dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan Front Office sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS ” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Front Office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Front Office hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
- Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
- Meningkatkan jumlah tamu langganan
- Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
- Membentuk citra hotel yang positif
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor
depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat
tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel
maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas
untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat
lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas Front Office diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan
fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering
berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Petugas Front Office dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen
untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen.
d. Penyimpan data
Sumber data
kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas Front Office dan penyimpanan data tersebut juga di bagian Front Office,
oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini,
sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat
untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas Front Office
pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan
secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu
dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas Front Office diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak
terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
g. Humas
Petugas Front Office
berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat
sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada
pembentukan citra hotel yang baik.source: pariwisata-teknologi.blogspot.co.id